فقدان الخبرة: المشكلة التي يحلّها

باختصار. تضيع الخبرة بثلاث طرق: التقاعد، ودوران الموظفين، والمعارف التي يحملها شخص واحد دون أن يقرّر أحد ذلك. ولا تظهر أيّ منها في لوحة قيادة. يحصي KnowledgeCapital الحائزين المقيَّمين فعلًا لكل معرفة: فإذا انخفض عددهم، ارتفعت الحرجية من تلقاء نفسها.

يفقد المصنع الصناعي معارفه بثلاث طرق، ولا تظهر أي منها على لوحة القيادة:

التقاعد

مشرف الصيانة الذي ظل أحد عشر عاماً يستشعر خلل تلك المضخة قبل ظهوره يحال على التقاعد في مارس. لم يدوّن أحد قط ما يسمعه. ومدة تسليم المهام أسبوعان، يُقضى معظمهما في الأوراق الإدارية.

دوران العاملين

تستقيل مهندسة عمليات. خليفتها كفؤة، لكنها تحتاج تسعة أشهر لبلوغ المردود نفسه — لأن المعرفة التي كانت مهمة لم تكن في الإجراء، بل في الاستثناءات التي تعلّمت أن تتوقعها.

نقاط فشل وحيدة صامتة

لم يقرّر أحد أن يكون شخص واحد فقط قادراً على إعادة تشغيل خط التعويم بعد توقف طارئ. لقد حدث ذلك من تلقاء نفسه. ولأنه حدث تدريجياً، لم ينتبه إليه أحد.

لماذا لا تنفع الإجابات المعتادة

• «لدينا إجراءات». الإجراءات تصف الحالة العادية. أما القيمة فتكمن في الحالة غير العادية.
• «لدينا ويكي». الويكي يحتوي ما اختار أحدهم أن يكتبه. وهو صامت تماماً عمّا لم يكتبه أحد — وهذا بالضبط هو الخطر.
• «الموارد البشرية تتابع الكفاءات». مصفوفة الكفاءات تقول من يحمل شهادة. ولا تقول من هو الشخص الوحيد القادر على إنجاز العمل.

يقيس KnowledgeCapital الحالة الثالثة قياساً مباشراً. فحين تصبح معرفة ما في حوزة شخص واحد بدل أربعة، ترتفع حرجيتها من تلقاء نفسها — دون أن يضطر أحد إلى ملاحظة ذلك، ودون أن يضطر أحد إلى التصريح به.

اقرؤوا أيضًا: حرجية المعرفة: كيف تُحسب · ساعتكم الأولى: أول تشخيص حقيقي · التقاعد: كيف نتوقف عن فقدان الخبرة · رسم خريطة المعارف الحرجة: المنهجية · معرفة حرجة يحملها شخص واحد · نقل المعرفة قبل التقاعد: المنهج