En bref. Le savoir-faire se perd de trois façons : les départs à la retraite, le turnover, et les savoirs détenus par une seule personne sans que personne l'ait décidé. Aucune ne se voit dans un tableau de bord. KnowledgeCapital compte les détenteurs réellement évalués de chaque savoir : quand leur nombre baisse, la criticité monte d'elle-même.
Un site industriel perd ses connaissances de trois manières, et aucune n'apparaît sur un tableau de bord :
Le départ à la retraite
Le responsable maintenance qui sent depuis onze ans quand cette pompe tourne mal part à la retraite en mars. Personne n'a jamais écrit ce qu'il entend. La passation dure deux semaines, consacrées pour l'essentiel à des formalités administratives.
La rotation du personnel
Une ingénieure procédés démissionne. Son remplaçant est compétent, et il lui faut neuf mois pour atteindre le même niveau de production — parce que le savoir qui comptait n'était pas dans la procédure : il était dans les exceptions qu'elle avait appris à anticiper.
Les points uniques de défaillance silencieux
Personne n'a décidé qu'une seule personne saurait redémarrer la ligne de flottation après un arrêt d'urgence. C'est arrivé, voilà tout. Et comme c'est arrivé progressivement, personne ne l'a remarqué.
Pourquoi les réponses habituelles ne suffisent pas
- « Nous avons des procédures. » Les procédures décrivent le cas normal. La valeur se trouve dans le cas anormal.
- « Nous avons un wiki. » Un wiki contient ce que quelqu'un a choisi d'écrire. Il ne dit rien de ce que personne n'a écrit — c'est-à-dire exactement le risque.
- « Les RH suivent les compétences. » Une matrice de compétences indique qui détient un certificat. Elle n'indique pas qui est la seule personne capable de faire le geste.
KnowledgeCapital mesure directement le troisième cas. Lorsqu'une connaissance n'est plus détenue que par une personne au lieu de quatre, sa criticité monte d'elle-même — personne n'a besoin de le remarquer, personne n'a besoin de le déclarer.
La mesure qui change la discussion. La disponibilité n'est jamais saisie à la main. Elle est recalculée à partir du nombre réel de personnes dont la maîtrise a effectivement été évaluée. Un responsable ne peut pas se rassurer en déclarant un risque clos.
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Questions fréquentes
Comment repérer un savoir détenu par une seule personne ?
En évaluant, pour chaque savoir, le niveau de maîtrise de chaque personne. La disponibilité est recalculée à partir du nombre de détenteurs évalués : un savoir qui n'en compte qu'un ressort en tête des savoirs à risque.
Une matrice de compétences RH ne suffit-elle pas ?
Elle dit qui détient un diplôme ou une habilitation. Elle ne dit pas qui est la seule personne capable d'accomplir une tâche, ni ce que coûterait son absence. C'est cette mesure qui manque.
Combien de temps avant un départ faut-il s'y prendre ?
Trois à six mois pour un savoir ordinaire ; douze à vingt-quatre mois pour un savoir critique porté depuis longtemps par une seule personne. D'où l'intérêt de mesurer tôt.