En resumen. El saber hacer se pierde de tres maneras: las jubilaciones, la rotación y los saberes que posee una sola persona sin que nadie lo haya decidido. Ninguna aparece en un cuadro de mando. KnowledgeCapital cuenta los poseedores realmente evaluados de cada saber: cuando su número baja, la criticidad sube por sí sola.
Una planta industrial pierde conocimiento de tres maneras, y ninguna de ellas aparece en un panel:
Jubilación
El supervisor de mantenimiento que lleva once años notando cuándo esa bomba va mal se jubila en marzo. Nadie ha escrito nunca lo que él oye. El relevo dura dos semanas, y la mayor parte se va en papeleo.
Rotación
Una ingeniera de procesos dimite. Quien la sustituye es competente y tarda nueve meses en alcanzar el mismo rendimiento, porque el conocimiento que importaba no estaba en el procedimiento: estaba en las excepciones que ella había aprendido a prever.
Puntos únicos de fallo silenciosos
Nadie decidió que una sola persona supiera reiniciar la línea de flotación tras una parada de emergencia. Simplemente ocurrió. Y como ocurrió poco a poco, nadie se dio cuenta.
Por qué no funcionan las respuestas habituales
- «Tenemos procedimientos.» Los procedimientos describen el caso normal. El valor está en el caso anormal.
- «Tenemos un wiki.» Un wiki contiene lo que alguien decidió escribir. Nada dice de lo que nadie escribió, que es precisamente el riesgo.
- «RR. HH. hace seguimiento de las competencias.» Una matriz de competencias dice quién tiene un certificado. No dice quién es la única persona capaz de hacer la tarea.
KnowledgeCapital mide directamente el tercer caso. Cuando un conocimiento está en manos de una sola persona en lugar de cuatro, su criticidad sube sola: nadie tiene que darse cuenta y nadie tiene que declararlo.
La medida que cambia la conversación. La disponibilidad nunca se introduce a mano. Se recalcula a partir del número real de personas cuyo dominio se ha evaluado efectivamente. Un responsable no puede quedarse tranquilo declarando cerrado un riesgo.
Véase también: Criticidad de un saber: cómo se calcula · Su primera hora: un primer diagnóstico real · Jubilación: cómo dejar de perder el saber hacer · Cartografiar los saberes críticos: el método · Saber crítico en manos de una sola persona · Transmisión del saber antes de una jubilación
Preguntas frecuentes
¿Cómo detectar un saber que posee una sola persona?
Evaluando, para cada saber, el nivel de dominio de cada persona. La disponibilidad se recalcula a partir del número de poseedores evaluados: un saber que solo tiene uno aparece en cabeza de los saberes en riesgo.
¿No basta con una matriz de competencias de RR. HH.?
Indica quién tiene un título o una habilitación. No indica quién es la única persona capaz de realizar una tarea, ni cuánto costaría su ausencia. Esa es la medición que falta.
¿Con cuánta antelación a una salida hay que empezar?
De tres a seis meses para un saber corriente; de doce a veinticuatro meses para un saber crítico que una sola persona lleva mucho tiempo sosteniendo. De ahí el interés de medir pronto.