Quand quelque chose est identifié : les situations, et quoi faire pas à pas
Treize situations et la marche à suivre : détenteur unique, départ en retraite, arrivée, mutation, fiche qui dort, test raté, connecteur en erreur.
En bref. Le système signale, vous décidez. Cette page reprend treize situations, de la plus fréquente à la plus rare : un savoir tenu par une seule personne, un départ annoncé, une mutation, un nouvel arrivant, des fiches qui s'enlisent, un connecteur en erreur. Chacune dit où vous la voyez et ce que vous faites.
Chaque situation ci-dessous dit où vous la voyez, puis ce que vous faites, dans l'ordre. Elles sont classées de la plus fréquente à la plus rare.
1. Un savoir n'est tenu que par une seule personne
Où vous le voyez. Une connaissance monte en zone rouge sur la carte ; elle apparaît dans Risque de savoir et dans le tableau de décision (« Savoirs tenus par une seule personne »).
1
Ouvrez la connaissance : qui la détient, à quel niveau, et qui en est le plus proche (même structure, maîtrise voisine).
2
Choisissez l'action : transmission (un binôme avec un relais désigné), formation, rédaction d'une fiche (ce qui n'est que dans une tête), voire recrutement ou sous-traitance.
3
Pilotage du savoir › Plans d'action : 1 l'intitulé, 2 le type d'action, 3 l'échéance, 4 une description, puis 5Créer le plan. Ou 6Générer depuis le diagnostic : un plan par alerte critique, d'un coup.
4
Suivez le plan de colonne en colonne (à planifier → planifié → en cours → réalisé).
5
Quand il est réalisé, clôturer (re-mesurer) : le système re-mesure. La boucle n'est « fermée » que si le relais a réellement été évalué au niveau voulu — sinon il vous le dit.
Un nouveau plan d'action : intitulé, type, échéance, description, « Créer le plan » — ou « Générer depuis le diagnostic ».
Awa et la P-12. Plan « Former un second détenteur : redémarrage de la P-12 », type transmission, Karim à former au niveau 3, échéance mi-décembre. Awa écrit la fiche des vérifications ; Karim est testé après trois redémarrages accompagnés ; la bille quitte la zone rouge.
Les plans d'action, de colonne en colonne, jusqu'à la re-mesure.
2. Un départ est annoncé (retraite, démission, mutation externe)
Où vous le voyez. Vous l'apprenez des RH — ou le système vous l'annonce : une date de naissance renseignée fait apparaître les départs en retraite à l'horizon réglé (Réglages › « Départs & transmission »).
1
Administration › Collaborateurs, Ouvrir sur la personne, puis Sortie des effectifs.
2
1 La date de sortie prévue, puis 2Confirmer la sortie. Rien n'est effacé : la personne reste dans l'historique, et ses savoirs sont recomptés sans elle à partir de cette date.
3
Regardez aussitôt ce que ce départ laisse orphelin : la carte et le risque de savoir se recalculent. Pour chaque savoir qui passe au rouge : cas 1.
4
Avant la date : faites-lui écrire ce qu'elle seule sait (fiches de retour d'expérience), et demandez-lui de répondre aux questions en attente du centre d'expertise sur ses sujets.
« Sortie des effectifs » : la date de sortie, puis la confirmation.
3. Quelqu'un change de service ou de poste
Où vous le voyez. Une mutation interne, une promotion.
1
Fiche de la personne, Changer son rattachement….
2
1 La nouvelle structure, 2 le motif, 3 le nouveau poste s'il change, puis 4Enregistrer le mouvement. Le mouvement est daté : la période précédente est close, jamais effacée.
3
Mettez à jour ses tâches (étape 4 de la mise en place) : ce qu'il ne fait plus ne doit plus compter comme tenu.
« Changer son rattachement » : la nouvelle structure, le motif, le nouveau poste, puis l'enregistrement du mouvement.
4. Un nouvel arrivant
Où vous le voyez. Les RH vous l'annoncent, ou il apparaît dans l'import mensuel.
1
Créez sa fiche (ou laissez l'import la créer), avec son poste et sa structure.
2
Affectez-lui ses tâches : c'est ce qui construira son questionnaire d'accueil.
3
Ouvrez son compte, avec le rôle Collaborateur.
4
À sa première connexion, son Démarrage guidé le guide en cinq étapes. Une campagne en mode adaptatif mesurera ensuite son niveau réel, sur les connaissances de ses tâches.
5
Désignez-lui un référent pour chaque savoir critique de ses tâches (le plus proche détenteur) : c'est la transmission qui commence.
5. Des fiches s'enlisent ou dorment
Où vous le voyez.Adoption & rappels : « Fiches enlisées » (en attente de validation depuis trop longtemps), « Fiches dormantes » (validées, jamais lues), « Rappels à envoyer ».
1
Fiches enlisées : relancez le comité concerné ; si un comité n'a pas de membre actif, complétez-le (Circuit de validation).
2
Fiches dormantes : vérifiez qu'elles sont rattachées à la bonne connaissance, que leur titre contient les mots qu'on cherche ; sinon, archivez-les.
3
Envoyez les rappels proposés : ils ciblent les personnes dont le savoir n'est pas encore écrit.
4
L'onglet À revérifier de la base liste les fiches à relire à échéance (tous les X jours en zone rouge ou orange, réglable).
6. Une question reste sans réponse
Où vous le voyez.Centre d'expertise : une question ouverte depuis longtemps, ou la même question posée plusieurs fois (le système la repère et propose un plan d'action d'origine « question posée en boucle »).
1
Ouvrez la question : le système propose à qui la poser (les détenteurs de la connaissance, par niveau et disponibilité).
2
Désignez un ou deux experts ; ils sont notifiés.
3
Quand une bonne réponse arrive, En faire une fiche : elle devient une fiche, qui part au comité, puis dans la base. La question ne sera plus reposée.
Poser une question au centre d'expertise : titre, détail, connaissance, urgence.
Pour poser une question vous-même : 1 un titre d'une ligne, 2 le détail (le contexte, ce qui a déjà été essayé), 3 la connaissance concernée, 4 l'urgence (« bloquante » si quelque chose est à l'arrêt). 5 « À qui demander » propose alors les personnes qui détiennent ce savoir : désignez-en une ou deux — ou posez la question sans désigner personne.
7. Un incident, une panne, une situation critique
Où vous le voyez. Sur le terrain : quelque chose se passe qui demande un savoir rare.
1
Base de connaissances › Situations critiques, Déclarer une situation critique.
2
1 En une phrase, ce qui se passe ; 2 sa gravité de 1 à 9 ; 3 ce qu'il faut savoir de plus ; puis 4Déclarer.
3
Les solutions et retours d'expérience déposés ensuite s'y rattachent : la prochaine fois, la réponse est dans la base, avec le nom de celui qui a su.
Déclarer une situation critique : ce qui se passe, sa gravité, ce qu'il faut savoir, puis « Déclarer ».
8. Des tests ratés en série
Où vous le voyez.Composer un rapport › « Où les évaluations décrochent », ou la partie « 3. Suivi » d'une campagne.
1
Regardez si l'échec est concentré sur une question (question mal posée : corrigez-la ou retirez-la dans l'atelier) ou sur une connaissance (vrai trou : plan de formation, cas 1).
2
Vérifiez le calibrage des personnes (Campagnes de tests › « Poste et expérience ») : un confirmé testé comme un expert échoue pour de mauvaises raisons.
3
Relancez une campagne ciblée après la formation : c'est elle qui ferme la boucle.
9. Un connecteur est en erreur
Où vous le voyez.Sources de données & IA : la ligne du connecteur passe en erreur ; la sentinelle ou la cloche vous prévient.
1
Ouvrez le connecteur et lisez le message : il dit la cause en clair (accès refusé, adresse introuvable, secret expiré…).
2
Cause la plus fréquente sur SharePoint : le secret client a expiré (Microsoft Entra leur donne une durée). Créez-en un nouveau côté Microsoft, collez-le, Vérifier la connexion, enregistrez.
3
Sur une GED : le mot de passe du compte de lecture a changé, ou le dossier a été déplacé.
4
Relancez Synchroniser. Rien n'a été perdu : ce qui avait déjà été lu reste, seul le tour manqué est rattrapé.
10. Les CV révèlent un savoir qu'aucune tâche n'utilise
Où vous le voyez.Savoir non exploité : le vivier se remplit à chaque CV déposé.
1
1Générer les propositions : le système regroupe ces savoirs par thème et propose de nouvelles tâches.
2
Pour chaque proposition : transférez-la vers un processus (elle devient une tâche, avec ses connaissances), ou écartez-la. Rien n'est appliqué sans vous.
3
2Voir les rattachements que la machine propose montre aussi les rattachements que la machine propose entre savoirs et connaissances existantes, classés par confiance.
Savoir non exploité : générer les propositions, voir les rattachements proposés.
11. L'organisation change (réorganisation, fusion de services)
Où vous le voyez. Une décision de direction.
1
Organigramme, la structure concernée : Déplacer, Fusionner dans…, Éclater ou Fermer la structure….
2
Lisez le panneau avant de valider : il dit l'effet (combien de personnes, où elles vont). Les personnes d'une structure fermée doivent être accueillies ailleurs.
3
Tout est daté dans « Historique des réorganisations » : les rapports d'avant restent justes pour leur époque.
12. Une connaissance devient obsolète
Où vous le voyez. Une machine est retirée, une méthode abandonnée.
1
Retirez d'abord les tâches qui l'exigeaient (ou supprimez la tâche) : la connaissance perd sa pertinence d'elle-même.
2
Sur les fiches qui en parlaient : marquez-les périmées plutôt que de les supprimer (l'historique garde qui savait quoi, et quand).
3
Ne supprimez la connaissance elle-même que si elle n'a jamais servi : supprimer cette connaissance demande confirmation.
13. Une alerte de la surveillance du serveur (installation chez vous)
Où vous le voyez. Un courriel de la sentinelle : sauvegarde manquée, disque qui se remplit, certificat qui expire.
1
Lisez le message : il dit ce qui va bien, ce qui ne va pas, et quoi faire.
La sentinelle vous écrit de nouveau quand tout est rentré dans l'ordre : vous n'avez pas à surveiller vous-même.
Vous êtes bloqué sur un écran ? Le bouton 📎 en bas à droite de chaque écran signale un problème avec la capture de ce que vous voyez. Voir aussi Quand ça ne marche pas.
Le système vous prévient avant vous.Une date de naissance renseignée fait apparaître les départs à venir ; un savoir qui perd son second détenteur monte en zone rouge ; une question posée en boucle devient un plan d'action. Essai de 14 jours, sans carte bancaire. Ouvrir un espace d'essai gratuit (14 jours, sans carte) ou demander une démonstration.
Que faire quand un savoir n'est détenu que par une seule personne ?
Ouvrez la connaissance pour voir qui la détient et qui en est le plus proche, choisissez l'action — transmission, formation, rédaction d'une fiche —, créez un plan d'action daté, puis clôturez-le en re-mesurant : la boucle n'est fermée que si le relais a été évalué au niveau voulu.
Comment gérer un départ à la retraite dans le logiciel ?
Sur la fiche de la personne, « Sortie des effectifs » avec la date prévue : rien n'est effacé, et ses savoirs sont recomptés sans elle à partir de cette date. Regardez aussitôt ce que ce départ laisse orphelin, et faites-lui écrire ce qu'elle seule sait avant la date.
Que faire quand un connecteur est en erreur ?
Ouvrez-le et lisez le message, qui dit la cause en clair. Sur SharePoint, la cause la plus fréquente est un secret client expiré : créez-en un nouveau, collez-le, vérifiez la connexion et resynchronisez. Rien n'est perdu, seul le tour manqué est rattrapé.
